用户投诉及争议处理机制

来源:2019-10-15

生效日期:2019年1月1日

 
上海语橙教育科技有限公司非常重视和保护用户合法的权益和用户体验。在您使用我们提供的产品或服务的过程中,我们希望通过本机制向您阐明我们如何对您的投诉或争议进行处理。    
 
一、适用范围:
本机制适用于对我们提供的所有产品及服务的直接投诉或通过其它渠道的间接投诉,包括您访问或登录我们的网站平台和/或相关客户端。

 
二、投诉处理流程流程:

(1)受理   -->  (2) 答复 -- (3) 定位处理 -->  (4) 结案
1、用户投诉受理
当您在使用我们提供的产品或服务的过程中,我们为保证您的合法权益免受侵害,您可以使用如下渠道进行投诉和反馈。
(1)拨打电话 021-68362019号码进行电话咨询;
(1)访问www.umamakids.com网站进行在线咨询;
 
2、投诉答复
为及时解决您在使用我们的产品或服务时遇到的问题,我们配备有专门的投诉处理人员。你可以直接向所在的班主任(客服)投诉问题,也可以直接向投诉处理人员进行投诉
我们的投诉人员在接收到用户投诉争议问题时,及时、准确、合法合规合制的解决您的投诉。
3定位处理
我们在接收到客户投诉时,会第一时间对问题进行定位和核实处理。您的投诉能第一时间处理的,我们会在第一时间将处理结果反馈到您;接待投诉后如不能立即解决的,投诉组会在24小时内反馈到您,并告知几日内反馈处理结果。
 
5、结案
投诉核实处理后,与投诉的用户友好协商,达成解决问题的一致方案。我司将相关投诉的问题及解决进行备案,以防止类似投诉的再次发生,从而更好的为用户服务。
 
 

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